話しをきく
(この記事は Sansan Advent Calendar 2016 - Qiita 8日目の記事です。
技術系の記事にはさまれてますが全然違うことを書きます。)
みなさん、コミュニケーションは得意ですか？私は苦手です！
しかし、苦手意識というのは人を成長させるもので、私も昔よりはコミュニケーションが上手くなっている実感があります。エンジニアにとってコミュニケーション力は生命線。今回は対面でのコミュニケーションにおいて、特に「話をきく」側として、自分がどんなことを実践しているかを振り返ってみました。
「話をきく」ということ
まず、話をきく目的を整理しましょう。
場には話し手と聞き手がいるので、双方にメリットがあるはずです。まず聞き手にとっては「話し手から新しい情報を授かること」があるでしょう。一方、話し手にとっては「聞き手と会話することで新たな気付きを得ること」があると思います。ラバーダッキングという言葉もありますね。あるいは、単に「楽しむこと」もあるでしょう。
ということで、聞き手として上記の目的に寄与するためには、
- いかに話し手から情報を得るか
- いかに話し手に新たな気付きを与えるか
- いかに会話を楽しむか
が大事だと言ってよいでしょう。ここからは、私が実践していることが、それぞれ上記をどう達成しているかをみていきます。
相づち
なるべくバリエーションが豊富になるようにしています。そのほうがより会話が盛り上がる気がします。定番は「はい」「ええ」「うんうん」「なるほど」あたり。これらは、話を順方向に進ませるものです。話のスピードを上げたいときは、この相づちのスピードもテンションも上がります。オウム返しも有効とよくいいますが、場合によっては「その表現であってる？」ってニュアンスになりかねないので、万能ではないと個人的には思います。
一方で話を別の方向にもっていきたい、あるいはその場に立ち止まりたい場合があります。そのときは「ん？」と疑問を表明したり、「えーと」と、「自分の解釈を確認しようとしている」意を表明したりします。または「んー……」のように、「理解しようとしているが、別の表現で説明してもらいたい」ことを匂わせることもあります。
これらは、このように文章で読むと「いや、そんな回りくどいことせずに言葉で伝えろよ！」という思いにもなるでしょうが、会話をしている間はそこに論理があるわけではなくて、そのときのモヤモヤした気持ちをいま言語かするとこのように表せる、ということです。また、「んー……」といって相手からリアクションがなければ「別の表現で説明するとどうなりますか」と聞きます。つまり、相づちで相手がこちらの (形になっていない) 意思を汲み取ってくれたら儲けものくらいの感覚です。
どうやら (私にとって) 相づちは「いかに話し手から情報を得るか」を重視しているようですね。 +α の要素として、会話が盛り上がることで「いかに会話を楽しむか」にも関わってきそうです。
うなづき
話し手が一人で聞き手が複数人の場合に多用します。一人が全体に向かって話すというのは不安なものです。そういうときに「聞いてます、理解しています」とサインを出す人がいたら話し手は安心しますよね。
ただし、あまり回数が多いのも話し手にプレッシャーを与えるのではないかと思っています。うなづきは、話が順方向に進むのを期待していることの表明です (だと僕は思っています) 。なので、例えば「現在こんなタスクをやっています」という話をしているときに「でも実は結構遅れてて……」という話を切出しづらくなるんじゃないかな、という仮説を最近たてています。
また、話し手が明確に同意を求めている場合、例えば「～と思います。よいでしょうか？」と聞き手に投げかけている場合は、うなづきよりも声に出したほうが良さそうです。
こうしてみると、うなづきは上述の目的にイマイチはまらないですね。一対多を想定しているので一方向のコミュニケーションが前提になっているからでしょうか？一対一におけるうなづきについても、考えてみる余地があります。
質問
質問はコミュニケーションにおいて大変重要だと思っています。先に目的の話になりますが、質問は聞き手の理解に繋がるのは当然のこと、話し手も質問されてみて初めて気づくことも沢山あるでしょう。
質問にもいろいろ観点があります。「話し手が伝えたつもりでいるかどうか」「いまの話に沿っているかどうか」「聞き手が実は答えを知っているかどうか」「オープンかクローズか」などなど。……ここまで書いてみましたが話が広がりすぎるのでやめときます。
どんな質問をするか、については、あまり深く考えていません。まだギリ若手の部類に入るので非常識な質問をしても良いと思っています。
一対一のときは、タイミングを重要視しています。あまり頻繁だとスムーズさが失われますし、最後にまとめて、だと途中の会話が無駄になったりします。話が行き詰まりそうなポイントに差し込むのが理想かなと思います。
質問については↓の本が面白かったので載せておきます。
笑い
基本的に、笑えるタイミングがあったら笑うようにしています。周りの人からは「よく笑うよね」と言われます。やっぱり笑いは場を和ませる効果がある。エンジニア同士でも、「こんなバグがある！」ってときに「マジかよ……」となるか「マジかよwww」となるかで違いますよね。
プレゼンなんかの場合は、「ここで笑ってほしいんだろうけど、イマイチ笑いづらい」ポイントで積極的に笑うようにしています (スベったらそれはそれで面白いパターンもあるのでそういうときは避けますが) 。こういうケースって結構あって、面白さは聞き手に伝わってるんだけどオチが先にスライドに出てるとか、笑うタイミングがわかりづらいっていう状況ですね。一人が笑うと話し手も安心するし、他の聞き手も笑いやすくなる。
ただし、あえて笑わないようにすることもあります。最近たてている仮説ですが、笑っている瞬間、人は頭を使っていないのでは？という考えが背景にあります。振り返ってみると、とくに周りに人がみんな笑っているときは笑わないようにしている気がします (飲み会とかは別ですが) 。もしかすると、「みんなが笑っている間に頭を使うと、みんなが気づいていないことを指摘できる」ということを経験的に知っているのかもしれません (文章にするとめちゃめちゃ気持ち悪いですね) 。これについては今後むきあっていきます。
以上、きわめて内省的な記事でしたが、最後まで読んでくださってありがとうございました。あなたはコミュニケーションでどんなことを実践していますか？
